Comment faire revenir les clients en magasin?
La fidélité client est un des thèmes par lequel nous abordent les prospects. Après l'urgence de l'ouverture de leurs magasins, et la consolidation de leur activité, ils se posent la question de savoir comment retenir leur clientèle et la faire revenir en boutique. Voyons ci-après les pistes possibles en la matière.
La fidélité client
Faire revenir les clients en magasin est une des préoccupations majeures des responsables de boutiques et pose la question de la fidélité client. Ces derniers doivent faire face à un double défi : une population clients usant des nouvelles technologies pour être de plus en plus versatiles, et une concurrence de plus en plus accrue entre les enseignes. Face à cela, les professionnels du commerce doivent réformer leurs pratiques de la fidélisation clients, s'éloigner de la gestion des bons cadeaux sur une caisse à écran tactile, pour évoluer vers des techniques de « marketing client ».
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"Un client fidélisé ne passe plus par les comparateurs de prix sur Internet" |
L'incontournable visibilité sur Internet
Pour illustrer ce propos, je vais partir d'un cas d'école évoqué lors d'une présentation à un salon professionnel. Il s'agit en l'espèce d'une société familiale de province spécialisée dans la production et la commercialisation de miel. Le patron et son équipe ont progressivement mis en place tous les leviers nécessaires pour faire revenir le client en magasin ou en ligne :
- Un site Internet marchand créé par des professionnels
- Un référencement naturel via des liens sponsorisés sur la toile, animé par une société spécialisée
- L'exploitation des catalogues produits pour les comparateurs de prix
- La création d'un blog non commercial orienté exclusivement sur les bienfaits généraux du produit dans un souci d'évangélisation
- La constitution d'un fichier clients à partir des contacts pris dans les boutiques, lors par exemple de la création de la carte fidélité, sur le site marchand, et dans les salons
- L'animation de la base clients via des opérations ciblées d'e-mailings
- Une communication sur les réseaux sociaux, pour animer le « commerce social »
Un client fidélisé compare moins
Tout est fait dans cette société pour accroitre la fidélité client en développant un marketing client de plus en plus pointu pour les raisons suivantes :
- Selon les professionnels, 1 client sur 2 passe par un comparateur de prix avant de procéder à un achat sur Internet ou d'aller en boutique.
- Les analyses montrent qu'un client fidélisé (informé et stimulé) ne passe plus par les comparateurs de prix.
Placé sous un feu croisé d'informations et de promotions, le client fidèle non seulement re-consomme auprès de la même société, mais a également tendance à augmenter son panier moyen.