Les 5 conseils clés pour gérer les avis en ligne de son commerce.

L'e-réputation émerge comme un tout nouvel enjeu majeur pour les entreprises.

A l'ère du digital, une nouvelle pratique s'est rapidement installée dans les habitudes des consommateurs : publier ou consulter des avis en ligne sur des entreprises, commerces, produits ou services. C’est également un moyen pour les entreprises et les enseignes de se rapprocher de sa clientèle, d'interagir plus facilement et de mieux connaitre le ressenti de ses clients. Mais, face à une offre toujours plus large, les consommateurs se renseignent de plus en plus afin de réduire les incertitudes et faire le meilleur choix en termes de prix ou qualité. En effet, 64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat selon Forbes. Rendue possible grâce à internet et accentuée par l'émergence des réseaux sociaux ou sites dédiés, la réputation en ligne des commerces, entreprises ou marques est entre autre déterminée par les avis des internautes et, plus globalement, par toutes les informations en ligne de l'entreprise. Moins naïfs face à la communication des entreprises, les consommateurs se reposent de plus en plus sur ces avis en ligne pour leurs achats. Pouvant influencer de manière aussi positive que négative, les entreprises et commerces ont tout intérêt à surveiller cette pratique ainsi que savoir y faire face.

5 Conseils pour gérer les avis en ligne de son commerce

• Effectuez une veille

De nos jours les consommateurs sont en permanence connectés et peuvent laisser un avis sur votre commerce à tout moment. Effectuer une veille sur les réseaux sociaux, plateformes d'avis ou Google de manière régulière vous permettra de savoir ce qu'il se dit sur votre commerce. Cela permet aussi de savoir ce que font vos concurrents et quelle est leur réputation en ligne afin d'adapter votre offre en conséquence.

• Répondez à vos clients

Prendre le temps de répondre aux avis laissés par les clients est aujourd'hui primordial. Cela montre en effet que l'entreprise prend en considération l'opinion de son client et que son avis compte. Le fait de laisser une réponse, courtoise, personnalisée, surtout pour un avis négatif, renvoie une bonne impression et démontre que l'entreprise est à l'écoute et soucieuse de sa clientèle. Vous pouvez par exemple vous excuser que votre service ou produit n’ait pas apporté entière satisfaction et proposer de poursuivre la conversation en privé. Vous offrez ainsi une réponse plus personnelle et évitez également d’alimenter l’avis négatif à la vue de tous les internautes.

• Voyez une opportunité

Bien qu’embêtants, les commentaires négatifs sont aussi une opportunité d'améliorer et revoir son offre ou ses services. Dans les commentaires négatifs se trouvent souvent des pistes d'améliorations et autres informations utiles pour le futur. Prendre en compte les remarques vous permettra de mieux connaitre votre clientèle et de proposer une offre plus adaptée.

• N'oubliez pas les avis positifs

Il est évident que répondre aux avis négatifs est primordial, mais il ne faut pas oublier de répondre aux avis positifs en remerciant vos clients d’avoir pris le temps de témoigner de leur expérience. En effet cela permet de renforcer votre relation avec eux mais aussi de renvoyer une image positive aux clients qui consultent les avis. Cela pourra également encourager d'autres clients satisfaits à laisser un commentaire.

• Demandez des retours

Plutôt que d'attendre et voir quels avis vont laisser vos clients sur votre entreprise, n'hésitez pas à leurs demander des retours sur leur expérience dans votre commerce par le biais des plateformes d'avis. Une étude effectuée par TrustPilot montre qu'il est plus probable qu'un client laisse un avis si l'entreprise l'encourage à le faire. De plus, un client insatisfait aura plus tendance à laisser un avis qu'un client ayant eu une bonne expérience. Il est donc important de solliciter ces derniers. Il est également intéressant de faire le premier pas avant que le client ne publie un commentaire négatif, en envoyant un questionnaire de satisfaction par exemple.