4 stratégies pour booster l'expérience client

Selon, le CIO Magazine « 81% des DSI mettent en œuvre denouvelles technologies pour gérer les interactions avec les clients, la majorité soulignant que l'amélioration de l’expérience client est l'une de leurs principales priorités. » 

En tant que DSI du Retail, vous devez mettre en place des stratégies dans vos points de vente pour améliorer l'expérience client. 

Comment améliorer l’expérience client en magasin ? 

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ? Découvrons ensemble quatre méthodes pour aider les multi-magasins à se démarquer grâce à cette expérience, qui bénéficie autant aux vendeurs qu'aux clients en magasin. 

Transformer le point de vente en un service mobile 

L'utilisation du mobile a un impact significatif sur les ventes en magasin. Les employés équipés de smartphones ou de tablettes peuvent accéder rapidement aux informations sur les produits et les prix, ce qui leur permet de répondre plus efficacement aux questions des clients et de conclure des ventes plus rapidement. Forrester Research a constaté que les employés en magasin équipés de terminaux mobiles peuvent traiter les transactions 43 % plus rapidement que ceux qui n'en ont pas. 

Les employés mobiles peuvent également utiliser des applications pour scanner les articles, vérifier les stocks et traiter les paiements, ce qui peut réduire les files d'attente et améliorer l'expérience client. Selon Zebra Technologies, 66 % des clients affirment qu'ils seraient plus susceptibles de faire un achat dans un magasin si le personnel pouvait les aider plus rapidement en utilisant des appareils mobiles.L'encaissement mobile joue un rôle central dans l'expérience d'achat actuelle, tant pour le client que pour le personnel du magasin. 

Pour accroître les ventes, fidéliser la clientèle et rester compétitifs, les retailers doivent équiper leurs employés d'une solution mobile complète. Cela leur permettra d'accéder à des données client précises, d'avoir une vision globale des stocks et de réaliser des services omnicanal essentiels tels que l'extension de gamme et la livraison depuis le magasin. 

Notre outil ClictillPay c’est le module de caisse dédiée aux multi-magasins sujets à d’importants pics d’affluence. Offrez une expérience personnalisée mettant vos clients au cœur du parcours d’achat. Avec notre système de caisse, scannez et encaissez où que vous soyez dans vos magasins. Validez vos ASN, facilitez vos rentrées en stock et boostez votre business avec ClictillPay. 

Améliorez la fidélisation client grâce à une approche d'hyper-personnalisation 

Les expériences d'achat personnalisées jouent un rôle impo dans l'attraction et la fidélisation des clients. Selon Salesforce, les clients qui vivent une expérience client personnalisée en magasin sont 65% plus susceptibles de rester des clients fidèles  

La gestion de la relation client (CRM) et le clienteling offrent aux retailers une opportunité de fournir à leurs collaborateurs en magasin des informations détaillées sur les clients. Cela leur permet de proposer des offres et des services personnalisés et contextualisés, ou de suggérer des produits complémentaires au vendeur pour mieux conseiller son client. 

Grâce aux animations commerciales disponibles sur le logiciel Clictill, administrez vos programmes de fidélité avec le logiciel de caisse Clictill, exploitez le module de promotions pour stimuler les ventes, utilisez le module de couponing pour offrir des remises attractives, et gérez les cartes d’abonnement pour renforcer la fidélité de vos clients. 

Bénéficiez d'une vision complète et en temps réel de la disponibilité des stocks 

Pour répondre aux attentes des clients et éviter de perdre des ventes au profit de la concurrence, les retailersdoivent pouvoir consulter rapidement et en temps réel l'état de leurs stocks. 

Selon Invespcro, 73% des clients affirment qu'être confrontés à des ruptures de stock en magasin est une expérience frustrante. SelonStatista, 66% des clients sont moins susceptibles de revenir dans un magasin après avoir vécu une rupture de stock. Et enfin selon Forrester Research, les ruptures de stock peuvent nuire à la réputation d'une marque et entraîner une perte de confiance des clients. 

Optimisez vos activités quotidiennes avec le logiciel de gestion des stocks Clictill: propositions de réassort, commandes d’achats, avis de livraisons, retours de marchandises, transferts inter boutiques et régularisations de stock/inventaires 

Aspirer à l'excellence opérationnelle dans chaque point de vente 

Les magasins ont désormais de multiples fonctions. Ils sont le théâtre d'expériences de marque innovantes, servent de mini-centres logistiques pour le click & collect, le retour des commandes e-commerce, et bien d'autres choses encore ! 

Répondre aux attentes des clients, exécuter les opérations quotidiennes attendues en magasin, comme la maintenance ou la formation, rend les audits de conformité extrêmement complexes. 

En effet, la diversité des services en magasin entraîne une augmentation des listes de tâches pour les départements des sièges des détaillants. Ces demandes sont transmises aux magasins via divers canaux de distributiontels que les e-mails, les portails logiciels individuels, les applications comme WhatsApp, et parfois même sur papier. 

Le NPS (Net Promoter Score), également connu sous le nom d'Indice de recommandation, est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il est obtenu à partir de deux questions simples visant à évaluer les impressions générales d'une marque, d'un service ou d'un produit afin de déterminer ses promoteurs et ses détracteurs. C'est un outil efficace pour motiver les équipes à améliorer l'expérience client, car il offre une vue d'ensemble du service sans pointer du doigt une équipe ou un problème spécifique. 

Le CSAT (Customer Satisfaction), ou Taux de satisfaction client, est utilisé après une interaction avec le service de l'entreprise pour évaluer ce que les clients pensent du service à un moment donné. Il est généralement calculé en demandant aux clients de noter leur satisfaction sur une échelle donnée, puis exprimé en pourcentage. Par exemple, si 80% des clients ont attribué une note de satisfaction de 4 ou plus sur une échelle de 5, le CSAT serait de 80%. 

Le Customer Effort Score, ou Indice d'effort client, mesure la facilité ou la difficulté avec laquelle les clients ont pu résoudre leurs problèmes ou atteindre leurs objectifs lors de leur interaction avec la marque. Des questions telles que "avez-vous trouvé ce que vous cherchiez aujourd'hui ?" permettent de quantifier la contribution du client et d'identifier les zones du magasin trop complexes pour les clients. 

Le retention rate, ou Taux de rétention, évalue la fidélité des clients et mesure l'impact de toute amélioration de la fidélité sur une période donnée. Il est généralement calculé en divisant le nombre de clients fidèles sur une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période, puis exprimé en pourcentage. 

Le churn rate, ou Taux d'attrition, mesure le nombre de clients ou d'abonnés ayant résilié leur contrat ou se sont désabonnés d'un service au cours d'une période donnée, généralement exprimé en pourcentage du nombre total de clients ou d'abonnés au début de la période.