Prise en charge de la Hotline niveau 1 par Cartridge World France
Cartridge World France a commencé le déploiement du logiciel XL Pos sur son réseau en décembre 2010. En un peu moins de deux ans, le nombre de magasins équipés s’élève à 49.
Le volume grandissant des demandes liées au nombre de magasins ayant choisis la solution XL Pos, a amené Cartridge World à se poser la question d’intégrer directement la hotline (l’assistance téléphonique) dans sa structure ; dans le but premier d’apporter un service très spécifique à ses collaborateurs mais aussi de diminuer les coups pour ses franchisés.
La prise en charge en interne de la hotline pose son lot de contraintes.
Tout d’abord, il est primordial de disposer d’une connaissance suffisante des fonctionnalités et des solutions de dépannage, pour continuer à assurer un service optimal à ses utilisateurs.
Ensuite, les magasins Cartridge World étant ouverts 6/7j, et le siège que 5/7j, Cartridge World devait trouver une solution pour permettre à ses franchisés de disposer d’une assistance spécifique pour le samedi.
Pour répondre à ses deux principales problématiques, Cartridge World a fait appel à son partenaire de longue date, à savoir JLR, qui est son prestataire privilégié depuis le début du projet.
Plusieurs rendez-vous, ont été programmés afin de définir exactement les besoins et les contraintes liées à notre activité, mais aussi afin d’affiner nos conditions tarifaires.
Nous avons ainsi obtenus la meilleure proposition correspondant à nos besoins et contraintes et avons pu définir ensemble, le niveau technique de nos collaborateurs (en interne), afin de prévoir un stage de mise à niveau des compétences.
Lors de ces rendez-vous, nous avons aussi relevé la nécessité de disposer d’un contrat d’assistance niveau 2 pour les techniciens du siège, pour pallier aux cas les plus complexes nécessitant un niveau d’expertise accru.
Afin de conserver une qualité de service irréprochable, nous avions l’obligation de proposer une assistance 6/7j ; la souscription d’un contrat d’assistance ciblé pour les samedis assuré par XL Soft fut la solution retenue.
Grace à JLR, Cartridge World a pu obtenir une négociation tarifaire intéressante pour l’ensemble de ce projet, dont il a pu faire profiter ses franchisés tout en préservant un service de qualité.
Aujourd’hui Cartridge World dispose de son propre service « XL Pos » qui assure l’intégralité de la hotline de niveau 1 avec l’aide d’XL Soft pour tous les cas nécessitant un niveau de compétence plus élevé. Le samedi, l’ensemble des magasins disposent d’une assistance ciblée en cas de problème de caisse.
La collaboration avec JLR, nous a permis de transférer l’assistance en interne et de réduire les coûts pour nos franchisés tout en concevant un service optimal et ce, dans un délai contenu…
Je ne peux que conseiller de faire appel à ce partenaire qui dispose de personnes compétentes et à l’écoute de ses clients…
Yoan SALOMON
Responsable Informatique & E-Pos Système